На все ли вопросы у BelToll есть ответ?

Нельзя сказать, что тема BelToll с 2013 года уходила из поля нашего зрения. За те полтора года, которые мы платим за дороги по новой системе, абсолютного взаимопонимания между автовладельцами, оператором системы компанией "Капш Телематик Сервисиз" и государством пока так и не найдено. Однако сейчас, когда грузоперевозчикам однозначно дали понять, что так называемой "амнистии" ждать не стоит, а августовские штрафы начали списываться со счетов в принудительном порядке, страсти накалились с новой силой.

На этом фоне оператор системы компания "Капш Телематик Сервисиз" позиционирует систему BelToll как максимально объективную и открытую и уверяет, что в настоящее время недовольных ею пользователей - единицы. Мы решили в этом убедиться воочию: посетили call-центр BelToll и послушали, кто и с каким проблемами звонит на инфолинию.
Callcenter BSL
Итак, мы в том самом call-центре, который посещали в июне 2013 года. В небольшой комнате непосредственно на звонки клиентов BelToll отвечают 7 человек. За день они обрабатывают от 200 до 700 звонков. Всего в call-центре трудятся около 20 сотрудников. Для сравнения: в момент старта системы и в первые месяцы работы (август - ноябрь 2013 г.) количество операторов в одну смену доходило до 50 человек, а число звонков достигало нескольких тысяч.

- Я сама тогда отвечала примерно на 400 звонков в день - больше, чем сегодня весь call-центр, - смеется директор call-центра ООО «Би-Эс-Эль-контакт» Татьяна Лозовик.

Что же, надеваем наушники и слушаем.

В рабочем ритме

- Здравствуйте. Хотел бы узнать баланс своего счета…

Звонящий сообщает номер автомобиля, имя и паспортные данные. Такую информацию запрашивают от физических лиц. Юридическим лицам необходимо сообщить номер автомобиля, номер договора, или УНП, или ИНН.

- У вас на балансе… - оператор называет сумму. - Это справочные данные. Точную информацию вы можете получить в пункте обслуживания клиентов.

- А сколько может составить разница?

- Я не могу вам сказать. Ситуации могут быть разные.

Как после пояснили мне сотрудники call-центра, данные о списании средств отправляются по двум направлениям - в центральную систему и на бортовое устройство. Причем в последнем случае списание происходит мгновенно, а в центральную систему информация может поступить не сразу. Поэтому самый достоверный баланс водитель узнает, когда специальное оборудование в пункте обслуживания клиентов считывает данные с бортового устройства.

- Подскажите, сколько будет стоить, если ехать по платной дороге из Минска в Жодино и из Минска в Жлобин? На машине 4 оси.

- Вы можете воспользоваться калькулятором платы, размещенным на нашем сайте, или я могу помочь рассчитать стоимость. Вам как удобнее?

- Лучше вы посчитайте.

Оператор открывает на компьютере карту дорог и начинает прорабатывать маршрут.

- Давайте начнем с поездки в Жлобин. До Жлобина вам придется ехать по платной дороге 114 километров, стоимость одного километра - 0,145 евро. Это значит, что стоимость платы за дорогу составит 16,53 евро. По курсу на сегодняшний день это примерно 280 тысяч. А какой дорогой вы планируете ехать в Жодино?

- Не знаю, это муж поедет, считайте по максимуму.

- Если ехать через аэропорт и потому выезжать на М1, то расстояние по платному участку составит 32 километра. Это 4,8 евро. Если ехать через Партизанский проспект, расстояние получается чуть больше - 35 километров, то есть 5,075 евро.

- Операторы call-центра целенаправленно сообщают запрашиваемую сумму в евро, потому что если сказать в белорусских рублях, то водитель может запомнить конкретную цифру. А курс постоянно поменяется, и может получиться, что со счета снимется больше, чем рассчитывал человек, - поясняет руководитель call-центра.

В целом из 20 звонков, которые мы прослушали, как минимум половина касалась данных о балансе на счету и расчета примерной стоимости проезда. Заодно звонившие узнавали, где по пути следования располагаются пункты обслуживания клиентов.

Один раз порядком получения детализации платежей интересовались бухгалтеры предприятия. Выяснилось, что для этого вовсе не обязательно беспокоить руководителя, - сотрудники организации тоже смогут получить отчет при наличии доверенности и паспорта.

Звонок из Новополоцка: как можно получить бортовое устройство, сколько это будет стоить, можно ли рассчитаться топливными картами? Оператор назвал точную сумму (75 евро: 50 евро - залог за бортовое устройство, 25 евро - минимальный авансовый платеж) и подсказал ближайшие пункты обслуживания в Витебске, которые работают в режиме 24/7.

- Скажите, где я могу сдать бортовое устройство? Где-нибудь в районе Бобруйска…

Оператор снова обращается к карте:

- Это можно сделать в начале объездной дороги вокруг Бобруйска, вскоре за знаком "Конец платной дороги". В районе деревни Сычково располагается заправка "Белоруснефть" №29. Там дорога разделяется на три, вам необходимо уйти налево.

Следующий звонок:

- Здравствуйте. У нас был отрицательный баланс. Мы погасили задолженность еще утром. Можно ли водителю уже ехать?

Оператор узнает точное время платежа:

- На данный момент ваш баланс пока заблокирован, но исходя из опыта примерно через полчаса данные поступят в систему. Вам стоит подождать, удостовериться, что баланс пополнен, и тогда можно ехать.

Кто виноват - водитель или бортовое?

Полагаем, читателю понятно, что основная масса звонков выстраивается по заранее отработанным алгоритмам и носит сугубо информативный характер. Проблем по ним не возникает.

Но вот один из звонков отразил существующую в обществе проблему.

- Я звоню вам по поводу разбирательства по моей ситуации, - сбивчиво рассказывает водитель. - Не сработало бортовое устройство, после этого оно работало нормально, а вот под одной рамкой что-то не так произошло. Об этом водитель узнал, только когда его остановила Транспортная инспекция. Инспектор сказал, что надо сначала оплатить 260 евро, а потом написать претензию, что эти деньги, скорее всего, вернут. На предприятии у нас так и было не раз - деньги возвращали. Вот я получил ответ на претензию, три страницы, как я понял, деньги мне не вернут. И что мне сейчас делать? Вы понимаете, что мне нет смысла один раз экономить эти копейки, чтобы потом 260 евро платить? Это бортовое мы не снимаем вообще с лобового, оно в пыли все.

- Вы можете еще раз написать претензию, подробно расписав все обстоятельства, или обратиться в суд, - говорит оператор.

Возбужденный водитель заново пересказывает, как все было, признается, что за рулем сидел его брат.

- Но ведь это не меняет дела… Правда, он мог музыку слушать и не обратить внимания, был сигнал или нет… Мы исправно платим. Говорят, может, бортовое устройство было неправильно установлено… Но мы его вообще не трогаем. Почему под одной рамкой оно сработало, а под другой - нет? И почему одним прощают, а другим - нет?

- Скажите, когда было нарушение?

Водитель называет дату. Оператор открывает базу.

- Я вижу, что при проезде через два портала не было оплаты.

- Два?!

- Да, но нарушение формируется в течение двух часов, сумма не будет увеличена.

- Какой смысл нам нарушать? Нам сказали, что на той рамке, которая не сработала, была камера. На изображении ведь было бы видно бортовое устройство?

- Да.

- Как я могу получить это фото, чтобы подать документы в суд, например?

- К сожалению, мы не имеем права предоставлять вам изображения.

- Так как же быть?

- Возможно, фото будет предоставлено, если оно будет затребовано в судебном порядке.

- А если я опять напишу претензию, через сколько времени мне должны дать ответ?

- В течение 15 рабочих дней.

Уже на следующий день в редакцию позвонили из "Капш Телематик Сервисиз" и сообщили, что ситуация звонившего была подробно изучена:

- В данном случае речь идет о первой от границы с Российской Федерацией контрольной станции сбора платы 1038, которая оснащена различными видами специального оборудования, в том числе системой фотофиксации, позволяющими контролировать соблюдение пользователями законодательства, регулирующего порядок сбора платы за проезд по платным дорогам, и обычной станцией сбора платы 1037. В обоих случаях списание средств с бортового устройства не происходило, поскольку транспортное средство не было идентифицировано электронной системой сбора платы. То есть система "увидела" отсутствие бортового устройства на автомобиле. На основании этого было сформировано одно правонарушение, поскольку обе неоплаты произошли в течение двух часов. Уже через 20 минут, когда ТС, продолжая движение по М1, проехало под станцией сбора платы 1036, оплата прошла успешно. Что точно произошло, где в момент проезда под контрольной станцией находилось устройство электронной оплаты, знает только сам водитель. Мы же с большой долей уверенности на основании данных системы можем утверждать, что устройство электронной оплаты в данном случае использовалось в нарушение порядка технической эксплуатации. Водитель, скорее всего, забыл установить устройство, въехал в Беларусь из России и опомнился не сразу. В любом случае, если, как утверждает пользователь, устройство находилось на своем положенном месте на лобовом стекле, то он, не услышав звуковые сигналы устройства во время проезда под станциями, не должен был продолжать движение по платной дороге, должен был сообщить на инфолинию и обратиться в ближайший пункт обслуживания. Однако известно, что очень многие водители, следующие по М1 от границы с Российской Федерацией в Беларусь, при проезде станции 1038, а затем 1037 просто забывают установить бортовое устройство. Вспоминают об этом, только когда видят патрульную машину Транспортной инспекции, которая, как правило, дежурит между станциями 1037 и 1036. Мы изучили фотоматериалы, полученные камерой на портале 1038, - бортового устройства на лобовом стекле этого автомобиля нет.

В компании-операторе утверждают, что многие водители умышленно не предоставляют информацию в полном объеме, и уверены, что большинство претензий можно снять во время личного приема, однако немногие изъявляют желание прийти на беседу.

Кто еще не разговаривал с Романом?

Справедливости ради стоит сказать, что звонивший автомобилист не скандалил, не ругался и не повышал голос. Да, он волновался, и его можно понять. Но так ведут себя далеко не все люди на другом конце провода. Именно поэтому сотрудники call-центра просили особенно подчеркнуть: всем звонящим стоит помнить, что они общаются с живыми людьми.

- Во время обучения операторов готовят к тому, что они вынуждены будут слушать и негатив?

- Да. Это стандартная программа работы с клиентами, такое развитие событий тоже предусмотрено.

- И что же оператор должен делать?

- Наша цель - получить из эмоционального потока максимум информации, чтобы была возможность помочь звонящему.

Кстати, не все знают, что оператору категорически запрещено инициировать окончание разговора. Первым положить трубку должен тот, кто позвонил. Поэтому сотрудники call-центра будут вежливо отвечать даже тогда, когда говорить уже не о чем. Этим пользуются некоторые, вероятно, испытывающие недостаток общения люди.

- Есть один такой постоянный собеседник - Роман. Он не спрашивает баланс, не получает бортовое устройство, но… в офисе не найдется человека, который не говорил бы с Романом, - улыбаются в call-центре.

***

В целом работа в call-центре идет в обычном порядке. Перед глазами операторов - монитор, на стенках их рабочих мест - памятки по основным моментам. Звонки поступают практически один за другим, редко выпадает свободная минутка, чтобы сделать глоток воды.

И конечно, call-центр - это не то место, где принимаются решения или ищется выход из сложных ситуаций, но случайная выборка разговоров свидетельствует: не всем понятны принципы работы системы, не все приноровились к новому порядку, не все доверяют ее объективности. И такой эффект будет присутствовать в обществе, пока останется хоть капля сомнений в достаточности и достоверности доказательств нарушений, полученных системой.

Наталья ЖУРАВЛЕВИЧ
Фото Ольги-Анны КАНАШИЦ
ABW.BY

Свяжитесь с нами по телефону

+375 29 392 10 10

Менеджер по работе с клиентами ответит на все ваши вопросы.

Запросите коммерческое предложение он-лайн.

Например: +375 29 550 92 82
Например: example@gmail.com

CAPTCHA
Вопрос, чтобы проверить "разумное" ли Вы существо ;)