Дата запуска: 2010 год.
Количество запущенных проектов аналогичной направленности – 10.
Первым проектом из этого ряда был крупный международный холдинг, реализующий более десяти марок популярных автомобилей и имеющий множество точек продаж и сервиса в различных городах Беларуси.
Предпосылки для начала сотрудничества автоцентра с нашим аутсорсинговым Колл-центром:
• Клиентов по телефону консультируют те же сотрудники, что и работают с клиентами лично
• Клиентов по телефону консультируют сотрудники, часто не имеющие возможности взять трубку из-за выполнения своих трудовых обязанностей (мастера, механики)
• Различные подразделения автоцентра имеют различные номера телефонов
• Клиенты не могут однозначно определить, исходя из собственных потребностей, какое подразделение будет ему полезным
• Звонки часто переводятся внутри подразделения или же между подразделениями
• Перевод на правильного сотрудника зависит исключительно от знаний и добросовестности сотрудника, которому позвонили первым, запись звонков не ведется
• Для получения консультации клиенту требуется пообщаться более чем с двумя сотрудниками или же сделать больше одного звонка
Основные требования заказчиков этого направления:
• Принять все звонки с высоким уровнем обслуживания (первые годы SLA 80/20,сейчас 90/10)
• Правильно выявить потребность клиента
• Произвести перевод на сотрудников заказчика согласно алгоритмам обслуживания
• Зафиксировать все обращения
• Минимизировать длительность звонка
Задача довольно простая, однако в запуске присутствовали следующие трудности:
• Короткие сроки для реализации проекта
• Сразу большое количество звонков, не было времени « на раскачку»
• Требование заказчика консультировать очень близко к тексту скрипта
• Часто и на постоянной основе меняющаяся информация:
1) новые сотрудники
2) перемещение сотрудников внутри подразделений и внутри компании
3) перераспределение обязанностей
4) изменение алгоритмов
5) изменение функционала
• Штрафные санкции за отклонение от алгоритма обслуживания звонка
• Недостаточно подробная база знаний
• Сопротивление со стороны специалистов Заказчика, так как сторонний Колл Центр воспринимался как дополнительный контролер
Запуск:
• Техническая настройка (для доступа на АТС заказчика и перевод на его сотрудников каждый раз нужно было вводить пароль)
• Начало обучения операторов по имеющейся на начальном этапе информации
• Одновременно создание скриптов на основе скриптов заказчикаи согласование их с заказчиком
• Начало приема звонков в режиме без штрафов
• Вторая часть обучения операторов на основе новых скриптов
• Организация своевременного обновления базы знаний и связи с сотрудниками заказчика
• Первичный контроль операторов со стороны заказчика и руководителя проекта
• Окончательный запуск проекта со штрафами после подведения итогов первого отчетного периода
Результат:
Проект, существующий много лет, был запущен в минимальные сроки – 5 дней. Несколько месяцев ушло на минимизацию длительности звонка (сейчас длительность 77 секунд) и уровня обслуживания (сейчас 91/20).
Именно этот проект стал основой работы с рядом других автомобильных центров, в том числе с одним из самых активных клиентов подобной направленности – дистрибьютором Daimler AG в Республике Беларусь.
