Крупнейшая страховая компания, 2010 год.
Один из первых крупных проектов, сотрудничество продолжается до настоящего времени
Техзадание включало в себя:
1. Построение процесса консультирования клиентов с нуля.
2. Обслуживание 100% поступающих звонков в формате 24/7.
4. Систематизацию огромного массива информации.
5. Составление удобного и доступного каталога и базы знаний.
6. Налаживание сотрудничества со всеми подразделениями компании- заказчика.
8. Дополнительные продажи на входящем трафике
При запуске проекта мы также столкнулись со следующими трудностями:
1. Неповоротливость аппарата компании-заказчика (долгое согласование, отмена уже внесенных правок, новая информация, противоречащая уже существующей). Противодействие со стороны менеджеров компании так как появлялся дополнительный , внешний, незаинтересованный контроль.
2. Нераспространенность добровольного страхования среди населения, и, как следствие, непонимание алгоритма работы страховой компании ее клиентами.
Задача была сложной из-за жестких требований со стороны заказчика, однако проект был запущен в заранее оговоренные сроки.
Алгоритм запуска:
1. Первичное обучение тренера и руководителя проекта
2. Обсуждение алгоритмов предоставления информации, написание и согласование скриптов.
3. Первичный тестовый режим (прием части обращений руководителем проекта) для отладки и корректировки алгоритмов работы и скриптов.
4. Окончательное согласование базы данных, алгоритмов работы и скриптов.
5. Одновременный донабор персонала для полного покрытия плановых объемов обращений по данному проекту.
6. Обучение первых операторов и первичный прием части обращений по данному проекту.
7. Обучение оставшихся операторов, выделенных на данный проект. Наставничество уже обученных операторов над «новичками».
8. Полноценный запуск проекта в полном объеме без дополнительных продаж.
9. Прояснение оставшихся непонятными моментов, уточнение информации по вопросам, ранее не оговоренным с заказчиком.
10. Выход на стабильную работу проекта.
11. Обучение операторов, работающих на проекте, продажам.
12. Внедрение дополнительных продаж сопутствующих продуктов компании-заказчика.
13. Плановый донабор и обучение операторов (или перевод их с других проектов) при необходимости увеличения количества принимаемых обращений.
