ПЕРЕПИСЬ НАСЕЛЕНИЯ наш Колл-центр поддерживал как в 2009, так и в 2019 году.
Техзадание включало в себя:
• Обслуживание 100% поступающих звонков в заявленное рабочее время.
• Наличие и настройка IVR.
• Временный характер проекта.
• Оперативное донесение вопросов, ответы на которые отсутствуют в скриптах, до заказчика.
При запуске проектов мы также столкнулись со следующими трудностями:
• В 2009: отсутствие опыта работы заказчика с аутсорсинговыми Колл-центрами, как следствие, минимальная изначальная база знаний.
• В 2009: недостаток опыта проведения мероприятий такого уровня у заказчика (перепись была второй в РБ).
• В 2019: изрядное количество и волнообразность характера поступления обращений на сайт, где проводилась перепись, как следствие, большое количество жалоб на загруженность данного сайта.
• Как в 2009, так и в 2019: отсутствие высоковероятного прогноза по количеству звонков, так как статистика 2009 года была невалидна из-за введения дополнительного ресурса для проведения переписи – сайта.
• В 2019: сложные для понимания обычного гражданина формулировки вопросов при индивидуальном прохождении переписи.
Алгоритм запуска в 2009 году:
• В первую очередь, техническая настройка автоинформатора и многоканальности, чтобы на линию одновременно могло поступать несколько десятков звонков.
• Так как спрогнозировать конечное количество операторов, требующихся для проекта, получалось только приблизительно, то первоначально проекту обучили недозагруженных штатных операторов.
• Одновременно с обучением штатных операторов, активно проводился набор и обучение подрядчиков для обеспечения максимально возможного приема звонков.
• Для обеспечения 100% приема во время пиковых нагрузок планировалось, что на поступающие звонки также будут отвечать сотрудники исходящего сектора.
• Собрав статистику по результатам первой недели, компания скорректировала количество операторов, занятых на проекте, переведя часть подрядчиков на другие проекты и оставив необходимый минимум подрядчиков, штатных операторов с низким приоритетом и операторов с исходящих проектов для пиковых нагрузок, что позволило принять более 99% всех обращений.
Алгоритм запуска в 2019 году:
• Внесение правок в схему автоинформатора 2009 года и последующая техническая настройка.
• Планирование количества операторов исходя из статистики переписи 2009 года и планируемой нагрузки на сайт:
1) оптимистичный прогноз (загрузка сайта небольшая),
2) реалистичный прогноз (на сайте пройдут анкетирование 5-10% всех участников переписи, из них на горячую линию обратится 1,5-3%),
3) пессимистичный прогноз (на сайт обратится каждый 3-4 гражданин РБ и/или доля обращающихся на горячую линию будет выше 3%)
• Выделение штатных операторов исключительно на данный проект, путем временного перераспределения текущих проектов, небольшого увеличения загрузки и привлечения периодически сотрудничающих с компанией подрядчиков в бо́льшем объеме
• Набор и обучение подрядчиков исходя из реалистичного прогноза количества обращений
• Обучение для покрытия пиковых нагрузок части оставшихся штатных операторов и сотрудников исходящего сектора
• Донабор и обучение подрядчиков для снижения нагрузки на текущих операторов на 2 неделе течения проекта, когда проект из среднего прогноза сместился в сторону максимального из-за невыдерживающего нагрузки сайта.
• По результатам статистики первых недель, корректировка количества операторов, занятых на проекте, путем перевода части штатных операторов с других проектов и донабора подрядчиков, что позволило принять более 95% всех обращений.
Результат:
И в 2009 и в 2019 годах компания справилась с поставленной перед ней сложной задачей, выполнив требования соглашения об уровне предоставления услуг.
