тайный звонок (mystery calling)
ТАЙНЫЙ ЗВОНОК (тайный покупатель) – метод проведения маркетинговых исследований, заключающийся в том, что специально нанятый сотрудник осуществляет общение со специалистами компании-заказчика как обычный клиент.
Цели тайного звонка?
- дать объективную оценку ведения переговоров и презентаций продукции, услуг, акций и т.д.;
- определить, с какой точностью выполняются стандарты дистанционной работы с клиентами;
- определить неработающие стандарты;
- получить реакцию персонала на жалобы и их обработку;
- выяснить, имеются ли случаи распространения конфиденциальной и закрытой информации со стороны персонала.
Какие последствия даст данная услуга?
В результате правильно проведенного mystery calling работодатели смогут:
- вывести обслуживание на новый, более высокий уровень;
- посмотреть на работу в компании с точки зрения рядового сотрудника;
- выявить слабые и сильные места своих сотрудников, бизнес-процессов и алгоритмов работы;
- увеличить прибыль предприятия.