Первый медицинский центр, с которым сотрудничала наша компания. Дата запуска: 2018 год
Многопрофильный медицинский центр, специализирующийся на оказании платных медицинских услуг более 15 лет.
В данном медицинском центре представлен широкий спектр медицинских направлений:
• консультации специалистов,
• узи,
• функциональная диагностика,
• широкий спектр анализов, в том числе на дому.
Основные требования заказчика:
• правильно записать к специалисту в соответствии с требованиями клиента и его симптомами
• учесть все нюансы при записи к врачу:
1) выделить необходимое количество времени соответствующего специалиста
2) проверить, делает ли конкретный врач необходимую процедуру
3) рассказать про подготовку к процедуре, если она имеется
4) подтвердить запись клиента в соответствии с алгоритмом заказчика
5) прочее
• принять все звонки, поступающие в мед. центр в рабочее время (с 8:00 до 20:00) и при необходимости перенаправить клиента к узкому специалисту
• максимально короткая продолжительность звонка
Основные трудности:
• В первую очередь, отсутствие у части операторов медицинского образования, из-за чего в первые месяцы сотрудники испытывали трудности с понимаем цели обращения клиента и наличия требующейся ему услуги
• Негативный опыт работы с аутсорсинговым Колл-центром:
1) данный заказчик уже работал на момент начала нашего сотрудничества с другим Колл-центром и остался неудовлетворен качеством подготовки кадров и скоростью усвоения ими узкоспециализированной информации
• Требовательность заказчика: обладая высокопрофессиональными кадрами, заказчик ожидал от собственного Колл-центра такого же уровня знаний и умений
• Высокая сложность проекта: обилие медицинских терминов и нюансов
• Вопросы эмпатии: требовалось достаточное сочувствие к ситуации клиента (голос оператора не должен был звучать черство, но при этом без чрезмерности)
• Огромная ответственность операторов, так как консультации производятся по вопросам здоровья клиента, как следствие:
1) необходимость в первое время постоянно быть на связи с выделенным специалистом мед.центра, который мог дать оперативную консультацию
Запуск проекта:
• Ряд встреч с заказчиком с целью выяснения требований и максимального сбора информации для дальнейшего описания бизнес-процессов
• Формирование базы знаний и создание подробных инструкций к программному обеспечению для записи клиентов
• Обучение операторов в присутствии представителей заказчика для контроля корректности предоставляемой сотрудникам информации
• Тестовый прием звонков от заказчика с последующими комментариями и корректировкой скриптов
• Запуск проекта и прослушивание заказчиком всех звонков в течение определенного периода с целью избегания ошибок и контроля следования алгоритмам
• Финальное согласование скриптов и запуск проекта в полном объеме
Результат:
Запуск проекта произошел без неприятных сюрпризов и в заранее согласованные сроки.
С данным медицинским центром компания сотрудничает по настоящее время.
За прошедший период наша компания только улучшила как количественные, так и качественные показатели, а количество обрабатываемых нами обращений выросло вдвое.
