Компания «Капш Телематик Сервисиз» – один из крупнейших клиентов нашей компании.
Дата запуска: 2013 год.
В связи с введением с 1 августа 2013 года системы платных дорог для консультирования пользователей был необходим профессиональный Колл-центр, способный проконсультировать пользователей и выполнить все требования заказчика в полном объеме. Этим Колл-центром, после тщательного отбора среди нескольких претендентов, стала наша компания.
Основные требования:
• Обеспечить круглосуточный прием звонков и электронных обращений
• Принять все звонки с высоким уровнем обслуживания
• Консультировать на русском, белорусском, английском и польском языках
• Соответствовать поставленным перед горячей линией задачам по техническому уровню (IVR, статистика, записи звонков, конфиденциальность получаемых сведений и прочее)
• Максимально следовать алгоритмам обслуживания
• Оптимизировать длительность звонка
В запуске присутствовали следующие трудности:
• Количество звонков на старте, значительно превышающее плановое
• Массовый набор и обучение операторов ( прогнозируемый Заказчиком трафик предполагал создание 50 рабочих мест)
• Огромный объем информации по работе системы и законодательным актам
• Требование заказчика консультировать очень близко к тексту скриптов
• Пробелы в Базе Знаний со стороны заказчика
• Постоянные технические доработки сервисов
• Недостаточная информированность водителей о появлении платных дорог и принципах работы вследствие чего обработка огромного количества жалоб
• Взаимодействие с головным офисом Kapsch (Вена) и как следствие вся проектная работа на английском языке
Запуск происходил в несколько этапов:
• Техническая настройка (отдельные каналы доступа с резервированием, настройка IVR, многоканальность, настройка статистики и прочее)
• Создание скриптов на основе предоставленной информации и согласование их с заказчиком
• Обучение руководителя проекта и супервизоров, допуск
• Первичное обучение самых опытных операторов за несколько месяцев до введения в эксплуатацию системы
• Допуск обученных операторов путем интервьюирования и тестирования со стороны заказчика
• Начало приема звонков в мае 2013 года до введения в эксплуатацию системы
• Организация своевременного обновления базы знаний с сотрудниками заказчика
• Первичный контроль операторов со стороны заказчика, супервизоров и руководителя проекта
• Внесение дополнений и исправлений в скрипты на основе поступающих до запуска звонков
• Дообучение операторов, находящихся в штате
• Дополнительный массовый набор и обучение операторов (создание 50 рабочих мест)
• Допуск обученных операторов путем устного интервьюирования и практического тестирования со стороны заказчика
• Запуск горячей линии системы BelToll в полном объеме с 1 августа 2013 года
• Корректировка скриптов на основе поступающих обращений пользователей после запуска системы
• Отладка каналов общения с сотрудниками заказчика и тех. поддержкой
Результат:
Сотрудничество продолжается до сих пор. На данный момент консультирование ведется на семи языках, включая русский. Горячая линия принимает от 15 до 20 тысяч обращений ежемесячно, уровень обслуживания соответствует международному стандарту 80/20.
